Touchpoint-Management

Touchpoint-Management: Der Schlüssel zu erfolgreicher Kundengewinnung

Jedes Mal, wenn ein Kunde oder ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt, erlebt er einen sogenannten Touchpoint. Diese Berührungspunkte können vielfältig sein – von einem Werbebanner im Internet über den Besuch im Ladengeschäft bis zum Kundenservice-Anruf. Das Touchpoint-Management beschreibt die strukturierte Herangehensweise, diese verschiedenen Berührungspunkte zu erkennen und zu optimieren. Ziel ist es, positive Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden überzeugen und binden.

Warum ist Touchpoint-Management so wichtig?

In der heutigen Geschäftswelt mit unendlich vielen Optionen und Informationen für die Kunden, ist es entscheidend, sich abzuheben. Eine gezielte Steuerung der Touchpoints kann den Unterschied zwischen einem potenziellen und einem tatsächlichen Kunden ausmachen. Ein gut durchdachtes Touchpoint-Management hilft dabei, Interessenten auf der Reise zum Kauf zu begleiten und sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen positiv sind.

Wie funktioniert Touchpoint-Management?

Erster Schritt des Touchpoint-Managements ist es, sämtliche Berührungspunkte zu ermitteln. Dazu gehört es, die Kundenperspektive einzunehmen und zu verstehen, welche Erfahrungen an welchen Punkten gemacht werden. Anschließend werden diese Punkte bewertet, und es wird entschieden, wo Verbesserungen nötig sind. Das können einfachere Webseite-Navigation, schnellere Service-Antwortzeiten oder freundlichere Mitarbeiter im Direktkontakt sein. Schließlich wird an jedem dieser Punkte gezielt gearbeitet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Regelmäßige Überprüfungen sorgen dafür, dass das Touchpoint-Management aktuell bleibt und sich weiterentwickelt.

Beispiel für wirksames Touchpoint-Management

Nehmen wir als Beispiel einen Online-Shop. Ein potenzieller Kunde sucht nach einem Produkt und findet eine Anzeige dieses Shops in den Suchergebnissen. Der erste Eindruck, das Design der Anzeige, die Übersichtlichkeit und Relevanz der Informationen – das sind alles Touchpoints. Beim Klick auf die Anzeige gelangt der Kunde auf die Webseite des Shops. Auch hier: Design, Benutzerführung, Produktbeschreibungen und der Bezahlvorgang sind Touchpoints. Jeder dieser Punkte muss gut gestaltet sein, um den Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten. Schließlich, wenn der Kunde Hilfe benötigt und den Kundendienst anruft, wird die Qualität des Services zum Touchpoint, der über Kundenzufriedenheit und -bindung entscheidet.

Das Ziel: Eine durchgehend positive Kundenreise

Das ultimative Ziel des Touchpoint-Managements ist es, eine durchgehende positive Kundenerfahrung zu schaffen – von der ersten Wahrnehmung der Marke bis zur Nachbetreuung des Kaufs. Ein effektives Management dieser Touchpoints führt zu einer stärkeren Kundenbindung und letztendlich zu einer höheren Kundengewinnung. Unternehmen, die in ihr Touchpoint-Management investieren, setzen auf langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit.