Customer Journey
Customer Journey
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise eines potenziellen Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke oder einem Produkt bis hin zum Abschluss eines Kaufs und darüber hinaus. Es geht darum, alle Berührungspunkte (sog. Touchpoints) zu verstehen, die eine Person durchläuft, während sie eine Kaufentscheidung trifft.
Die Phasen der Customer Journey
Die Reise beginnt oft mit der Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts und führt über das Interesse und die Bewertung hin zum Kauf. Nach dem Kauf sind die Nutzung des Produkts und der Kundenservice wichtig für die Erfahrung, die der Kunde macht. Diese Erfahrungen können dann zu Wiederholungskäufen oder Empfehlungen führen.
Die Bedeutung für die Kundengewinnung
Die Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen dabei, ihre Angebote zu verbessern und die Kundengewinnung zu steigern. Unternehmen können sehen, wo Kunden auf ihrer Reise zufrieden sind und wo es Probleme gibt. So lässt sich die Reise optimieren, was zu mehr Zufriedenheit und letztlich auch zu mehr Verkäufen führt.
Customer Journey Mapping
Eine Methode zur Darstellung der Customer Journey ist das sogenannte Mapping. Dabei wird jede Phase der Reise in einer Art Landkarte visualisiert. So können Unternehmen schnell erkennen, an welchen Punkten sie die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern können.
Nutzen Sie die Erkenntnisse
Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Kunden verstehen und verbessern, können Sie die Bindung zu Ihren Kunden stärken. Dies führt nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern auch zu einer effektiveren Kundengewinnung und langfristig zu einer Steigerung des Umsatzes.
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